Penggunaan teknologi kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) telah mendisrupsi berbagai bisnis, termasuk industri asuransi. Para pelaku industri asuransi diisyaratkan sudah perlu menerapkan teknologi terkini sehingga dapat meningkatkan kualitas layanan nasabah, menjaga reputasi perusahaan, hingga mencapai target bisnis. AI merupakan jenis teknologi kecerdasan buatan yang dapat menghasilkan berbagai jenis konten, termasuk teks, gambar, audio, dan data sintetis berkualitas tinggi dalam waktu cepat bahkan hitungan detik.
PT Asuransi Jiwa Sequis Life (“Sequis”) menyadari bahwa perusahaan perlu memanfaatkan kecanggihan teknologi secara maksimal untuk membantu proses penjualan hingga proses bisnis back-end. Terkini, Sequis tengah menerapkan AI.
Chief Data & Analytics Officer Sequis Life Budiman Rusly Djohari mengatakan bahwa Sequis sudah menerapkan AI sejak enam tahun yang lalu ( tahun 2017) dan kini Sequis fokus mengembangkan Sumber Daya Manusia, data analitik, dan AI untuk mendukung kinerja perusahaan.
“Penerapan AI yang sudah dilakukan di Sequis antara lain pada pekerjaan klaim, yakni percepatan proses klaim hingga menemukan aktivitas klaim yang anomali, AI juga telah membantu perusahaan memahami perilaku nasabah hingga mengidentifikasi penipuan melalui kemampuan AI menganalisis teks mulai dari penawaran dan rekomendasi produk, proses pembelian, pengesahan polis, pembaruan data hingga pengajuan klaim. Pada masa mendatang Sequis menargetkan AI dapat diterapkan juga untuk mempercepat proses underwriting, inovasi produk dan kreasi dokumen,” sebut Budiman, dalam keterangannya, 18/10/203.
Dengan AI, Customer Service Sequis juga terbantu dapat menjawab pertanyaan nasabah dengan cepat dan relevan sebab AI mampu memberikan bantuan dengan rekomendasi skrip jawaban terbaik. Selain soal percepatan layanan nasabah, pemanfaatan AI juga telah memungkinkan meningkatnya tingkat akurasi dan mempercepat proses operasional mulai dari pengesahan polis, pengajuan klaim, hingga pembayaran klaim. Adapun Sequis telah melakukan pembayaran Klaim dan Manfaat sebesar lebih dari Rp1 Triliun hingga September 2023.
AI juga telah membantu proses penjualan menjadi tepat sasaran saat proses penawaran produk karena konten serta penawaran sudah disesuaikan berdasarkan informasi preferensi, perilaku, dan masukan nasabah serta kebutuhan nasabah.
Budiman juga membahas tentang chatbot yang merupakan bentuk AI tradisional. Sebelumnya, chatbot banyak diandalkan oleh perusahaan karena sudah bisa menjawab pertanyaan nasabah dengan cepat. Seiring perkembangan kebutuhan dan potensi masalah yang dapat terjadi, ternyata ada keterbatasan dari cara chatbot menangani sesi tanya jawab. Sebagian besar chatbot tradisional hanya mendukung respons tipe berbasis aturan atau pola percakapan yang telah ditentukan sebelumnya berdasarkan model pembelajaran mesin.
“AI telah mengubah cara Sequis berinteraksi dan melayani nasabah menjadi lebih cepat dan terus ditingkatkan kualitasnya karena adanya tools pada AI yang mampu memberikan kekuatan lebih kepada chatbots yaitu dengan adanya lebih banyak konteks dan saran yang dirancang agar bisa meningkatkan pengalaman berasuransi nasabah.Dengan kekuatan AI, Sequis memiliki peluang untuk meningkatkan produktivitas dan layanannya sehingga perusahaan dapat membantu nasabahnya mencapai hari esok yang lebih baik,” sebut Budiman.
Memahami dan mengelola risiko identik dengan perusahaan yang bergerak di bidang finansial, seperti perbankan dan asuransi. Khususnya perusahaan asuransi, seperti Sequis, menyimpan banyak sekali data seperti data pribadi nasabah, informasi polis, data klaim, transaksi keuangan, dan banyak data penting lainnya.
Semakin banyak informasi yang perusahaan miliki tentang nasabah tentunya semakin besar keperluan perusahaan untuk mengetahui potensi risiko dan peluang yang dapat memengaruhi kondisi dan keputusan bisnis pada masa mendatang, meningkatkan layanan dan produk asuransi yang sesuai dengan kebutuhan nasabah dan calon nasabah yang sejalan dengan perkembangan zaman.
Budiman yakin dengan pemanfaatan teknologi AI yang diterapkan oleh Sequis telah membantu perusahaan dapat mempersonalisasi layanan nasabah dan memungkinkan perusahaan memaksimalkan kemampuan memenuhi kebutuhan masyarakat untuk berasuransi karena sebelumnya, hal ini dilakukan secara manual dengan menggunakan data internal. Dengan pendekatan manual, tentu membutuhkan banyak SDM, ruang penyimpanan, dan waktu yang lebih panjang. Kemungkinan terjadinya human error, proses kontrol yang panjang, kualitas hasil kerja yang bisa salah dapat saja terjadi.
Budiman meyakini dengan memanfaatkan teknologi AI akan memungkinkan pelaku industri keuangan khususnya perusahaan asuransi sebagaimana Sequis akan membantu manajemen, karyawan, layanan nasabah hingga tenaga pemasaran dapat mengambil keputusan yang lebih cepat, tepat, dan memberikan dampak positif bagi kinerja perusahaan.
